Verstehen, wie 911 funktioniert

911 ist im Vergleich zu anderen Rettungsdiensten noch sehr jung. Die Brandbekämpfung gibt es in den USA seit dem späten 17. Jahrhundert, und die Strafverfolgung ist so alt wie die Gesetze selbst. 911 hingegen konnte nicht existieren, bis wir Telefone hatten und genug davon, um daraus einen nützlichen Dienst zu machen.

Die Idee von 911 ist einfach: Wenn Sie Hilfe brauchen, gibt es eine leicht zu merkende dreistellige Nummer, die für nichts anderes verwendet werden kann. Es ist in den gesamten USA (und Kanada, da beide Länder das gleiche Telefonvermittlungssystem verwenden) universell. Es wird nicht nur in jedem Bundesstaat und in 97% der geographischen Vereinigten Staaten universell verwendet, sondern 911 ist auch unabhängig von der Art des Notfalls universell. Sie rufen die gleiche Nummer für einen Krankenwagen an, die Sie für einen Polizisten tun.

So einfach, dass sogar ein Kindergartenkind lernen kann, 911 zu rufen.

So einfach das klingt, Sie werden überrascht sein, wie kompliziert der 911 wirklich ist. Es ist eine universelle Nummer, aber sie funktioniert nicht überall gleich. Hier sind einige Geheimnisse von 911 und wie sie sich auf Sie auswirken könnten.

Eine Nummer, viele Callcenter

Es gibt kein zentrales 911-Callcenter für alle. Tatsächlich beantwortet nicht jedes Callcenter 911-Anrufe direkt.

Ein 911-Callcenter wird als Public Safety Answering Point (PSAP) bezeichnet. Laut dem jüngsten FCC-Register gibt es in den Vereinigten Staaten über 8.000 PSAPs. Viele werden als primäre PSAPs und mehr als 1.400 als sekundäre PSAPs bezeichnet.

Eine primäre Notrufzentrale ist der Ort, an dem das Telefon klingelt, wenn Sie die Notrufnummer 911 anrufen. Dies sind die Haustüren der Rettungsdienste. In den meisten Fällen sind dies Regierungsbehörden, in der Regel Strafverfolgungsbehörden.

New York City hat fünf primäre PSAPs, die bei der FCC registriert sind. Sie sind alle in Brooklyn und alle sind beim NYPD registriert. Jeder der Notrufzentralen beantwortet Notrufe für einen anderen Bezirk. Egal wo Sie sich in NYC befinden, wenn Sie die Notrufnummer 911 anrufen, wird sie in Brooklyn beantwortet.

Ein sekundärer PSAP ist, wo ein 911-Anruf weitergeleitet werden kann. Es gibt immer noch Notrufabnehmer und Disponenten in einer sekundären Notrufzentrale, sie sind nur nicht die ersten Stimmen, die Sie hören, wenn Sie die Notrufnummer 911 anrufen. Primäre Notrufzentralen erledigen oft Strafverfolgungsaufgaben und manchmal andere Arten von Notfällen. In vielen Fällen behandeln sekundäre PSAPs Brände oder medizinische Notfälle.

In Los Angeles County gibt es 26 primäre PSAPs. Wenn Sie die Notrufnummer 911 für einen Brand in LA anrufen, werden Sie, sobald der Anrufbeantworter der primären Notrufzentrale bestätigt hat, wo Sie sich befinden, zu einer sekundären Notrufzentrale entweder der LA City Fire Department oder der LA County Fire Department weitergeleitet.

Nur weil Sie sich in einer Gegend befinden, heißt das jedoch nicht, dass Sie nicht die Notrufnummer 911 für eine andere Stelle anrufen können. Wenn Sie beispielsweise in Georgia sind und mit einem kranken Verwandten in Idaho sprechen, können Sie die Notrufnummer 911 anrufen und die Situation erklären. Machen Sie sich klar, was Sie brauchen. Der Call Taker in Georgia hilft Ihnen, mit der PSAP in Idaho in Kontakt zu treten. Es ist kein üblicher Anruf für Notrufabnehmer, aber er kommt vor.

Einige 911 Call Taker sind spezialisiert

Viele Anrufer werden durch die Vermittlung von Notrufen überrascht. Wenn Sie zum ersten Mal die Notrufnummer 911 anrufen, erwarten Sie, dass eine einzelne Person antwortet, und sobald diese Person alle erforderlichen Informationen erhalten hat, legen Sie auf.

Stattdessen ist die erste Person, die einen 911-Anruf beantwortet, normalerweise der Anrufer, der auf die Annahme von Polizeianrufen spezialisiert ist. Dieser Call Taker weiß genau, was zu tun ist, wenn Sie sich in einer Situation befinden, die sofortiges Handeln erfordert, um Ihre Sicherheit zu gewährleisten. Dies sind die Anrufer, die Sie am anderen Ende des Telefons haben möchten, wenn ein Einbrecher im Haus ist oder Sie entführt wurden.

Wenn Sie etwas anderes als die Strafverfolgung benötigen, wird der Anrufer Sie, sobald er festgestellt hat, wo Sie sich befinden, an den entsprechenden Anrufer oder die Notrufzentrale weiterleiten. In vielen Fällen befindet sich die sekundäre Notrufzentrale nicht einmal im selben Gebäude wie die primäre.

Der neue Call Taker wird Fragen zu Ihrem aktuellen Notfall stellen. Wenn jemand vor Ihnen zusammengebrochen ist und Sie jetzt 911 anrufen, ist dies der Anrufer, der alle Informationen erhält, die der Krankenwagen benötigt, um loszufahren. Es ist auch der Anrufer, der Ihnen sagt, was für den Patienten zu tun ist, einschließlich der erforderlichen HLW.

Standort, Standort, Standort

Wenn Sie 911 anrufen, werden Sie vielleicht überrascht sein, wie oft Anrufer fragen, wo Sie sind. Jedes Mal, wenn eine neue Stimme in die Leitung kommt, werden Sie nach Ihrem Standort (zumindest eine Adresse und manchmal genauer) sowie nach der Telefonnummer gefragt, von der aus Sie anrufen. Dies kann sogar von jeder Stimme ein zweites Mal bestätigt werden. Bei einem Anruf, der nur einmal vermittelt wird, werden Sie möglicherweise viermal nach Ihrem Standort und Ihrer Telefonnummer gefragt.

Lassen Sie sich davon nicht entmutigen. Es ist nicht so, als hätten die Anrufer vergessen, was Sie gesagt haben oder nicht aufgepasst. Der Standort eines Notfalls ist die wichtigste Information bei jedem Notruf. Egal, was passiert, nachdem Sie ihm gesagt haben, wo Sie sich befinden – sagen wir, ein Meteor fällt vom Himmel und unterbricht die Telefonleitung – der Anrufer hat alles, was er oder sie braucht, um jemanden, der ein Fahrzeug mit roten Ampeln fährt, in Ihren Notfall zu schicken .

Es gibt ein weit verbreitetes Missverständnis, dass 911-Computer immer wissen, wo Sie sich befinden, wenn Sie anrufen. Diese Funktion wird als Enhanced 911 (E911) bezeichnet und ist an den meisten Orten im Land verfügbar. Es verwendet eine nationale Datenbank für Adressen, aber die Datenbank ist manchmal falsch. Außerdem funktioniert das nur mit Festnetzanschlüssen (Telefone an einer Telefonleitung, die an der Wand angeschlossen ist). Mobiltelefone übermitteln Ihren Standort nicht immer an die Notrufzentrale.

Auch wenn Standortinformationen verfügbar sind, wenn Sie die Notrufnummer 911 auf Ihrem Mobiltelefon anrufen, verfügen nicht alle Notrufzentralen über die erforderliche Ausrüstung, um diese zu lesen. Internettelefone funktionieren ganz anders. Die Informationen werden im Telefon gespeichert. Wenn Sie also ein Telefon von einem Standort zu einem anderen bewegen, wird der Notrufzentrale möglicherweise die falsche Adresse mitgeteilt.

Aufgrund dieser technischen Probleme fragen Sie die Anrufer so oft nach Ihrem Standort.

So viele Fragen

Eine der häufigsten Beschwerden von Anrufern ist die Anzahl der zu beantwortenden Fragen. Es ist eine Wahrnehmungssache. Im Kopf des Anrufers wissen sie bereits, was der Notfall ist. Sie wollen es dem Anrufer sagen und würden es lieben, wenn der Anrufer einfach zuhört.

Das Problem ist: Nicht jeder kommuniziert gleich. Manche Leute sind besser darin, ihre Punkte zu vermitteln als andere.

Anrufer werden darin geschult, bestimmte Fragen in einer vorgegebenen Reihenfolge zu stellen, wobei die Antworten als Fahrplan für die nächste Frage verwendet werden. Letztendlich kann der Anrufer durch das Stellen der richtigen Fragen und das Erhalten klarer Antworten die richtigen Ressourcen (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienste usw.) senden und dem Anrufer die richtigen Anweisungen geben.

Der erste und wichtigste Tipp für den Notruf lautet: Legen Sie nicht auf. Wenn der Anrufer bereit ist, den Anruf zu trennen, wird er oder sie es Ihnen mitteilen. Bleiben Sie so ruhig wie möglich und hören Sie den Fragen genau zu. Wenn der Anrufer der Meinung ist, dass Sie nicht richtig gehört haben, wird er die Frage wahrscheinlich wiederholen. Wenn Sie dieselbe Frage mehr als einmal hören, atmen Sie tief durch und beantworten Sie sie so klar wie möglich. Lassen Sie sich nicht frustrieren. Je genauer der Call Taker die Informationen erhält, desto schneller erhalten Sie Hilfe.

Wer spricht mit dem Krankenwagen?

Eine letzte Sache, die Sie bei PSAPs beachten sollten: Dies sind normalerweise keine Ein-Personen-Operationen. An den meisten Orten im ganzen Land sind die Leute, die 911-Anrufe beantworten, nicht die gleichen Leute, die mit Notfallhelfern sprechen.

Wenn Sie 911 anrufen und beginnen, Fragen zu beantworten, werden Sie höchstwahrscheinlich das Klicken der Computertasten hören, während Sie die Fragen beantworten. Das ist der Anrufer, der alles aufschreibt, was Sie sagen. Der Disponent kann alle diese Kommentare lesen und wird sie an die Einsatzkräfte weiterleiten. In einigen Systemen können Einsatzkräfte diese Anrufnotizen direkt über Computer in ihren Einsatzfahrzeugen lesen.

Früher war der Disponent ein Ein-Mann-Shop. Er nahm die Anrufe über ein Telefon entgegen, das er auf seiner Schulter trug. Die Informationen wurden auf eine Lochkarte geschrieben, ähnlich wie es einige Unternehmen zum Ein- und Ausstempeln von Mitarbeitern verwenden. Er steckte die Karte in die Lochuhr, um die Zeiten aufzuzeichnen. Er schickte die Rufe über das Funkgerät und verfolgte mit der Hand, wo sich alle Krankenwagen befanden und was sie taten.

Heute sind wir weit gekommen. Jetzt hat das Zentrum Dutzende von Leuten, die mehrere Leitungen beantworten. Jeder trägt ein Headset und sitzt an Arbeitsplätzen mit mehreren Computerbildschirmen. Informationen werden sofort weitergegeben, manchmal über große Entfernungen. Es gibt mehr Training und viel mehr Verantwortung. Trotzdem ist der Job im Wesentlichen derselbe wie vor zwei Jahrzehnten – und genauso hart.